Как мы остались без воды и О том, как защитить свои права потребителю

В нашей стране слабо развита сфера защита прав потребителя. И если с возвратом денег или заменой товара все более-менее понятно. То про то, что у потребителя есть право требовать предоставить замену на время ремонта, знают немногие. Это право закреплено в статье 20 Федерального закона "О защите прав потребителей". Расскажу, как об этом праве узнала я.

Я живу в частном доме. В качестве источника водоснабжения у нас скважина. А в скважине погружной насос. В один прекрасный день, когда ничто не предвещало беды, живительная влага вдруг покинула трубы нашего дома, оставив после себе только зловещее шипение в открытом на полную мощность кране.

Как такое могло произойти, ведь скважина была полна воды, а наносу едва исполнился месяц со дня покупки?!

Мы достали насос, повезли в магазин. Требовали принять на экспертизу и ремонт. Принять товар в магазине у нас отказались, послав в свой сервисный центр. Замечу, что по закону о Защите прав потребителей, делать это они не имели право. Обязаны были принять товар и доставить в сервисный центр своими силами. А вообще, для товаров весом более 5 килограмм, обязаны по требованию сами забрать с места нахождения товара. (ст. 18 ЗЗПП).

В общем, доехали мы с горем пополам до их сервисного центра, который, к слову, располагается в другом районе города. Так там нам дали от ворот поворот, сказав, что именно с той маркой насоса, который приобрели мы, нужно ехать в другой авторизованный сервисный центр, который находится вообще в другой части города. Через все светофоры и пробки к концу рабочего дня мы всё же добрались до этого сервисного центра. Где, прождав прилично времени в очереди, мы услышали ответ, что наш гарантийный талон, оказывается, не полностью заполнен. Принять товар отказывались. Злости и разочарованию не было предела. Я еле сдерживала эмоции, чтобы не начать кричать, хотя градус моих высказываний повышался с каждой минутой. 

Договорившись о том, что товар все-таки примут, и  о том, что полностью заполненный талон мы привезем на следующий день, так как рабочий день подходил к концу, а магазин, продавший товар располагался в другом районе города. На следующий день нерадивые продавцы все-таки поставили все недостающие печати и штамбы в талон и мы сразу же довезли его в сервисный центр. Буквально на следующий день нам позвонили от туда и сообщили, что проблема с двигателем, и случай гарантийный. Все бы хорошо, если бы не тот факт, что двигатель на замену потребуется ждать, как нам сообщили, не меньше двух недель. А по факту еще дольше. Но выхода у нас не было. Технически сложные товары, если они пригодны для ремонта, подлежат ремонту. Мы оставили насос в сервисном центре на гарантийный ремонт.

Деперессивно-полглощающее чувство безысходности проникало все глубже и глубже в мозг. Жить без воды с каждым днем было все невыносимее. Последняя вода в бачках унитаза кончилась еще в первый день. Питьевую воду, да и просто воду для бытовых нужд нужно было ежедневно покупать и привозить в бутылях и канистрах. Тяжелые сосуды с водой ежедневно приходилось поднимать на второй этаж и разливать в ведра, тазики и кувшины для удобства пользования. Ванна полностью теперь принадлежала только им.  Горы немытой посуды увеличивались день ото дня, привлекая в дом незваных гостей - мошек, а за ними и мух. Дом начинал требовать уборки, но воды едва хватало на базовые нужды, поэтому о чистоте даже в самом грязном месте - прихожей, не могло пока быть и речи, хотя неделя выдалась дождливая и грязь с подошв обуви постоянно  разносилась по ней. Поездки к родственникам помыться съедали все оставшееся свободное время. Траты на еду вне дома возросли в разы. Свою лепту

внесли и обитавшие в доме животные, базовые нужды которых тоже нужно было удовлетворять, а в связи с отсутствием воды поддерживать в чистоте и благопристойном аромате их отхожие места становилось всё сложнее.  Корзины с грязным бельем переставали вмещать новых постояльцев. Нервы сдавали.

Хотелось поскорее покончить с этим. Ведь должно было быть какое-то решение. Неужели придется снова тратить деньги, покупать новый насос, тогда как предыдущая покупка насоса и так обошлась в приличную для семейного бюджета сумму - ни много ни мало почти в 20 тысяч рублей. Я судорожно начала читать статьи Закона о защите прав потребителя и наткнулась-таки на статью 20 этого закона.

Вкратце поясню о чем эта статью. Статья устанавливает срок устранения недостатков (ремонт)

и устанавливает право потребителя требовать предоставить безвозмездно в течение 3-х дней аналогичный товар (с такими же потребительскими свойствами) на время ремонта. Причем, безвозмездность подразумевает, что доставка товара за счет продавца (уполномоченного представителя).

Есть перечень товаров, на которые не распространяется это требование. Перечень утвержден Постановлением Правительства от 19 января 1998 г. N 55

Сам перечень товаров короткий:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним,

кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредств.

2. Мебель

3. Электробытовые приборы: используемые как предметы туалета и в медицинских целя

(электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские лектрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

4. Электробытовые приборы: используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия. 

За невыполнение данного требования потребителя продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки требования (установлено ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Как понятно из перечня, насос в вышеуказанный список не входит, и я правомерно написала заявление в магазин с требованием замены на время гарантийного ремонта. Поначалу руководство магазина в устной форме, заявило, что я не права, и ссылалось на какой-то другой перечень, статьи закона при этом никакой не назвав. Но позже, посоветовавшись с юристами, всё же признали мои требования обоснованными. Я же всё это время ни капли не сомневалась в своей правоте. Спасибо Высшей Школе Экономике и всем правовым дисциплинам, которые научили меня вчитываться  в законы и понимать их. А применять их меня который год учит сама жизнь. Такие жизненные уроки точно не прогуляешь))))

Как выяснилось в ходе длительных бесед с руководством магазина такое требование за 15 лет  их работы поступает им ВПЕРВЫЕ. Естественно, они не  готовы к такой ситуации и резервных насосов у них попросту нет. Единственное, что мне остается требовать во внесудебном порядке 1% от стоимости товара за  каждый день просрочки предоставления замены (ст. 23 ЗЗПП). В моём случае около 200 рублей в день.

Гарантийный ремонт еще длится. По закону может длиться до 45 дней. В настоящий момент остро стоит вопрос об очередном приобретении насоса, так как в аренду в нашем городе никто скважинных насосов не предоставляет.  Возможно, компенсировать затраты на новый насос удастся, если подать заявление в суд, ходя прогноз не 100%, в случае аренды положительный исход был бы более вероятен. Моральные и физические страдания в связи с отсутствием воды – тот же моральный вред -  наши суды, основываясь на судебной практике, ценят весьма низко. В лучшем случае можно рассчитывать на 2-5 тысяч рублей.

На этом историю свою заканчиваю. Но далее предлагаю более подробно ознакомиться с тем, как правильно оформить письменной требование к продавцу, если ваш товар действительно попадает под статью закона.

Важно подавать письменное требование как можно раньше, поскольку в случае отказа продавца от исполнения обязанности, срок неисполнения исчисляется с момента предъявления требования. Это может быть очень существенным, если к примеру, стоимость товара высока. Как уже указано выше, продавец уплачивает 1% стоимости товара за каждый день просрочки исполнения.

И если дело дойдет до суда, то неустойку продавец обязан заплатить за весь период неисполнения требования вплоть до момента вынесения решения суда. Легко может набежать пени более 100% стоимости товара.

Письменное требование составляется в свободной форме. Ссылаться на пункты закона не обязательно, если не уверены в правильности толкования. Главное – изложить суть проблемы, указать и зафиксировать даты и сроки.

По рассматриваемой теме требование может выглядеть примерно так:

Директору ООО «Сантехника»

(как вариант, ИП Иванов И.И.)

от Петрова П.П., проживающего по адресу:

___________

ЗАЯВЛЕНИЕ

16.06.2016 года в Вашем магазине я купил погружной скважинный насос "Водолей", 06.08.2016 г. во время гарантийного срока, он сломался.

В соответствии со статьей 20 ФЗ «О защите прав потребителей», прошу незамедлительно устранить неисправность, а также безвозмездно предоставить на время ремонта аналогичный товар (насос). 

В случае невозможности устранить недостатки в срок не более ___ (примечание: срок может быть указан в гарантийном талоне) суток, требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за насос денежную сумму (примечание: как вариант можно указать замену на аналогичный насос) в соответствии со ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей».

В случае игнорирования моих требований я буду вынужден обратиться в суд и с жалобой в Роспотребнадзор. Кроме того, помимо указанных требований будут взысканы неустойка согласно ст.23 указанного Закона, убытки, моральный вред и судебные расходы, в том числе на услуги адвоката.

Приложение:

1) копия товарного чека;

2) копия гарантийного талона;

______________/П.П. Петров/

"__" ___________ 20__ года